Ben roaming

Case

Ben wilde zich concentreren op roaming, omdat veel klanten momenteel niet op de hoogte zijn van extra kosten die aan roaming verbonden zijn. Ben wilde onderzoeken wat de beste manier is om klanten te informeren over roaming. Het was aan ons om met innovatieve ideeën te komen om informatie over roaming naar de klanten van Ben te communiceren. De doelgroep waren dan ook de klanten van Ben. Dit brengt meteen een uitdaging met zich mee, want Ben geeft aan dat de gemiddelde leeftijd van de klanten tussen de 30 en 45 ligt. Sommige van deze klanten zullen echter jonger zijn, omdat je in Nederland onder de 18 geen telefoonabonnement kunt krijgen. de doelgroep lijkt ouder dan ze in werkelijkheid zijn. Ik heb dit project uitgevoerd met drie mede studenten tijdens mijn Bachelor Communication & Multimedia Design.

BenROAMING_screensz

Probleem

Veel klant van Ben zijn niet op de hoogte met de kosten rondom roaming in het buitenland

Doel

Klanten van Ben tussen de  30 en 45 jaar informeren over de kosten van roaming in het buitenland

Resultaat

Een informatieve landing page voor klanten van Ben waar ze geïnformeerd worden over de verschillende roaming kosten over de wereld

Proces

Tijdens het project hebben vooral onderzoek gedaan naar wat roaming is en wat de regels zijn. Daarnaast was er van belang om de gebruikers van Ben te leren kennen en de focus te leggen op de leeftijd van 30-45 jaar oud. 

Door middel van interviews kwamen we er achter dat de meeste gebruikers onder te verdelen zijn in twee groepen. Een groep die voorbereid op vakantie gaat en van te voren al weet wat de kosten van roaming zijn in het land (Confident Coen) of het tegenovergestelde gewoon op vakantie gaat en ineens tegen kosten kan lopen als er geen rekening gehouden wordt met mogelijk roaming kosten (Gefrustreerde Gerda).

Door middel van een experience map konden we de customer journey in combinatie met verschillende ervaring in kaart brengen wat ons uiteindelijk veel inzicht gaf in de pijnpunten en waar ruimte voor verbetering is.

Resultaat

Daarom hebben we een landingspagina-ontwerp opgezet om klanten te informeren over roaming. Het idee achter de landingspagina is dat klanten hun reis kunnen plannen. Zo kunnen klanten achterhalen in welke roamingzone ze zich op hun bestemming bevinden, maar ook door welke zones ze reizen. Dit was een groot inzicht dat we hadden tijdens het brainstormen. Hoewel we een goede landingspagina konden bouwen, was het belangrijker om de klanten te bereiken zodat ze de daadwerkelijke landingspagina zouden bezoeken. Om die reden hebben we verschillende contactpunten ontworpen die Ben heeft met hun klanten. Dit bevatte een speciale lay-out van de homepage van Ben, e-mails, social media-uitjes en fysieke advertenties zoals posters. Dit alles gaat in tijdens vakantieperiodes om zoveel mogelijk klanten te bereiken.

BenROAMING_Screens_V5